Tengo un amigo que trabajó codo con codo con Koldo Saratxaga en Irizar. Según me cuenta, Saratxaga tenía verdadera obsesión con los gastos indirectos; todos esos directivos y mandos intermedios que no tocan directamente ni producto ni cliente. Su meta era que su repercusión fuera mínima y, a ser posible, nula. En su visión, muy lógica a mi parecer, aquel que no crea valor, ¿qué sentido tiene en la organización?

Esta semana he tenido que ir a visitar la sucursal de Bankinter. Hace unos días había recibido lo que los propios empleados del banco han bautizado como «carta bomba». La carta venía a comunicar las nuevas condiciones de la cuenta: cuotas de mantenimiento, comisiones por trasferencia, comisiones por ingreso y otras. Algún «gasto indirecto lumbreras» había pensado que ésta era la mejor manera de que los clientes se pusieran en contacto con el banco para hablar de «sus condiciones». Me pregunto, ¿no hubiera sido más lógico que nos llamaran amablemente y nos invitaran a un café? El «gasto indirecto lumbreras» ha debido pensar que es mejor meter miedo a los clientes.

Conmigo (y creo que con muchos más) han conseguido que vayamos a la sucursal. En mi caso, no fui con miedo. Más bien fui con bastante mal humor y con ganas de cerrar mi cuenta e irme a otro lado.

Me siento con la responsable de PYMES de la sucursal. El hacernos ir allí tiene como objeto el estudiar nuestro grado de vinculación con la entidad. Mi empresa sólo tiene una cuenta bancaria. Me pregunto: tanto Big data y tanta tecnología y no son capaces de ver que el total de mi facturación pasa por esa cuenta y, por ende, todos mis gastos e impuestos. El «gasto indirecto lumbreras» no debe estar muy al día de las posibilidades de la tecnología. No le debe importar. Se le tocan las narices al cliente y éste ya hará su trabajo. De paso, sigo sin conocer a mi cliente. Una jugada maestra.

Lo mejor viene al final. Como se demuestra que estoy vinculado con la entidad, quieren respetarme las condiciones. ¡Qué buenos son! Pero hay un problema. Resulta que mi cuenta es una cuenta tipo 50 a la que no se pueden aplicar las condiciones que hasta ahora me estaban aplicando. Es necesario crear una cuenta nueva de otro tipo. Lamento no recordar el tipo de la nueva cuenta pero me despisté.

¿Os habéis enterado de algo? Yo tampoco.

Da igual. Toca firmar no sé cuántos papeles (creo que entre ellos firmé que soy responsable de la muerte de Manolete). Afortunadamente, el banco se encarga de cambiar las domiciliaciones de todos mis gastos y tarjetas. Con una excepción: muy amablemente me ceden la tarea de comunicar a todos mis clientes, el cambio de cuenta. Otra vez el «gasto indirecto lumbreras» me enchufa su trabajo.

Debo agradecer el excelente talante y cariño de los trabajadores de la sucursal a los que recomendé que mandaran a donde mejor consideraran y de mi parte al «gasto indirecto lumbreras» que, a ellas y a mí, nos «putea» (perdón Alberto pero no se me ocurre otro verbo).

Y al cerebro de esta operación, a ese «gasto indirecto lumbreras» que se pasea ufano y satisfecho en la central de Madrid. A ese alto directivo y su cohorte de palmeros que parece que no han visto un cliente en la vida; a ese genio en el diseño de productos financieros al que creo que hasta mi sobrina Lucía podría superar si la dejaran; a ese fuera de serie, le voy a dar un consejo. Un directivo no debe controlar, no debe vigilar, no debe mandar. Un directivo debe dirigir. Más sencillo, un directivo debe servir al que sí crea valor en su contacto con el cliente o en el diseño y fabricación de productos. Un directivo hace que sus personas puedan crear más valor y clientes más satisfechos. Si no haces esto, no eres un directivo. Eres un «gasto indirecto» de mierda (con perdón).

Con cariño y sin cuotas ni comisiones.