Mejor pedir perdón que pedir permiso


Dejadme que os cuente unas cuantas anécdotas, alguna reciente otras menos, antes de acabar con la conclusión de la entrada.

Hace 15 años empecé en esto de la consultoría sólo; sin ninguna experiencia y sin que nadie me guiara. Yo venía de vender candados y otro tipo de cacharrería para ciclistas. Un entorno en el que es adecuado aplicar la célebre máxima de “el cliente siempre tiene la razón”. Uno de mis primeros proyectos fue el tratar de recuperar una empresa con problemas económicos y financieros. La empresa sufría un importante freno en su crecimiento y estaba muy mal financiada. Su dueño era un emprendedor de casta pero muy mal directivo. En lugar de advertirle de lo complejo de la situación y de la necesidad de una actuación radical, me limité a asentir en buena medida a todo lo que decidía y hacía. La situación finalmente se degradó, la empresa fue al concurso, yo dejé de ingresar alguna de las facturas que les tenía emitidas y se perdieron varias decenas de puestos de trabajo.

En el año 2009, yo asistí a varios programas del MIT relacionados con la estrategia y la innovación. En uno de estos cursos de innovación, contaron la anécdota de cómo finalmente 3M lanzó al mercado los “Post it“. Es una historia curiosa. Los “Post it” llevaban inventados varios años en 3M pero nadie les veía ningún futuro, excepto quien los inventó. El “Post it” se inventó para dar uso a un pegamento que era un fracaso. El inventor buscaba un pegamento para papel que pegara firmemente y dio con el pegamento que llevan los “Post it”. El caso es que un pegamento malo en el dorso de un papel le parecía a este inventor algo de utilidad. El lo utilizaba para marcar las canciones del repertorio de su coro. Las secretarias de su equipo lo usaban para pegar notas en agendas y ordenadores. Pero ningún ejecutivo con presupuesto se interesaba por el invento. El inventor además no podía dedicarle tiempo al “Post it” ya que tenía otros proyectos asignados. Ahora bien, siempre que cumpliera con sus proyectos, era libre de hacer lo que quisiera incluido merodear por 3M con sus “Post it”. Esto era posible en 3M por que en la empresa respetan un lema antiguo que dice “Mejor pedir perdón que pedir permiso”. La lección que daba el profesor del MIT sobre el caso era que el éxito de 3M había consistido en permitir que los “Post it” pulularan por la empresa. Pasados los años, un ejecutivo que llevaba la división de material de oficina que fabricaba y vendía 3M se interesó por el producto y decidió dedicarle parte de su presupuesto para el lanzamiento comercial. Como se sabe, el “Post it” ha sido un éxito.

En el año 2011, una empresa contrató mis servicios para redactar un plan de viabilidad que debía servir para conseguir financiación y reorganizar la empresa, incluyendo el despido de parte de la sobredimensionada plantilla. Llegué a la empresa cuando ésta no tenía prácticamente tesorería y la que generaba, era negativa. El plan de viabilidad suponía cerrar una línea de negocio, despedir a varias personas y concentrar la empresa en una sola actividad. Cuando al cabo de seis meses, se obtuvo la financiación, el gerente no quiso seguir el plan de viabilidad. Quería mantener las dos actividades de la empresa. Era un suicidio. Esta vez no me callé. Dije que si no se aplicaba el plan de viabilidad, mis servicios no iban a evitar lo inevitable: el cierre de la empresa. El gerente dimitió y se continuó con el plan de viabilidad original. La empresa salvó algunos de los empleos y actualmente crea empleo.

El valor de los servicios que Julián y yo prestamos reside sobre todo en lo que decimos, no en lo que nos callamos. Si nos callamos y aceptamos lo que el cliente dice, no le aportamos ningún valor. Además, cuanto más conocemos a un cliente es muy probable que seamos cada vez más críticos hasta que nos conocemos mejor y cambian las tendencias. Julián y yo no tenemos razón en todo, ni mucho menos. Tampoco se trata de tener razón. Lo que sí aportamos es una visión diferente y complementaria a la del cliente. Al descubrir esa complementariedad con el cliente, creamos valor. Todo el equipo conoce una realidad más completa y toma mejores decisiones.

Si en una empresa existe libertad para expresarse y para actuar, es fácil que los mejores trabajadores se comprometan con la empresa. Aportarán su conocimiento y todo el grupo se beneficiará.

Si en una organización no se da libertad ni responsabilidad, esa organización tendrá personas obedientes. No habrá sobresaltos pero los más capacitados huirán de allí. Los obedientes obedecen pero no toman la iniciativa, ni innovan. La innovación, como el arte, necesita libertad para imaginar lo nuevo.

Como contrapartida a la libertad, uno se acostumbra a pedir perdón. Lo que tampoco es malo. Pero estoy preocupado pues estas últimas semanas, estoy practicando con intensidad el pedir perdón. Será que cada vez pido menos permiso.

Responder

Por favor, inicia sesión con uno de estos métodos para publicar tu comentario:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s