Lamentarse, llorar y ocuparse de la solución.


Cuando vendía candados, me sucedió que un cliente me firmó una factura proforma, o sea me hizo un pedido. La forma de pago era contra documentos. Es decir, una vez que la mercancía llega al puerto de destino, el cliente me paga para que yo le envíe los documentos para que él pueda retirar el pedido del puerto. Una forma bastante habitual y segura de actuar en mercados internacionales cuando las operaciones son pequeñas y otras formas de pago resultan caras. El caso es que el cliente, cuando llegó la mercancía al puerto, me envía un fax (¡qué viejo suena esto!) para decirme que no le interesa porque no está de acuerdo con el precio pactado.

Primera reacción: el cliente es un sinvergüenza; eso no se hace; los tratos son para cumplirlos; insultos y descalificaciones puertas adentro. Es decir, lloramos, nos quejamos pero no solucionamos nada.

Segunda reacción: hablamos con el cliente, no para insultarle, si no para saber qué precio quiere conseguir. En estos casos, lo normal es que el coste de traer la mercancía sea superior a la pérdida entre el primer precio y el nuevo que quiera conseguir el cliente. Así sucedió. El nuevo precio que el cliente quería no era disparatadamente bajo; se efectuó el pago y nosotros enviamos los documentos. Problema solucionado.

Tercera derivada: la forma de pago a ese cliente fue modificada a pago anticipado o carta de crédito irrevocable y confirmada a la vista. No se juega con la confianza.

Esta pasada semana he estado terminando de negociar la refinanciación de una empresa. La operación a cinco bandas ha fracasado varias veces. En la última versión de la operación, parece que todas las partes están de acuerdo. Cada parte empieza a enviar su documentación al notario para preparar la firma. Excepto uno de los firmantes. Una de las entidades financieras participantes, después de que todos hemos llegado a un acuerdo en cuanto a plazos, precios y garantías, decide exigir garantías adicionales. La operación parece que vuelve a encallar.

Primera reacción: el proveedor es un sinvergüenza; eso no se hace; los tratos son para cumplirlos; insultos y descalificaciones puertas adentro. Es decir, lloramos, nos quejamos pero no solucionamos nada.

Segunda reacción: tratamos de ponernos en la situación del proveedor y tratamos de que él se ponga en la nuestra. Y ponemos el foco en los intereses comunes que todos tenemos de cara al futuro. Creo que hemos encontrado una solución satisfactoria para todas las partes.

Tercera derivada: No se juega con la confianza. Los tratos son para cumplirlos. En más de 10 meses de negociación, no es serio que se creen artificialmente diferencias radicales de última hora.

Curioso que no haya aprendido a evitar la primera reacción; que no lleva a ningún sitio. Aunque por otro lado, José Antonio Segarra, profesor del IESE y amigo, siempre decía que ante un revés estaba permitido lamentarse y llorar pero que rápidamente había que pasar a ocuparse de la solución.

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