¿Por qué en una plaza con más de media docena de terrazas, unas están casi llenas y otras vacías?

Ayer estuve paseando con mis padres por la parte vieja de Donostia y nos sentamos a tomar algo en una terraza. Antes de hacerlo, estuvimos en un bar donde nos trataron de manera fría. Al salir, me fijé que en la terraza no había ni una sola persona. A diferencia del resto de terrazas donde las mesas estaban ocupadas en mayor o menor medida.

Al mediodía, estuvimos comiendo en el merendero de Ulía. Aunque normalmente está lleno, ayer había sitio. En el merendero, hay un camarero que es muy peculiar. Siempre atento y muy pendiente de todo, el hombre va de aquí para allá a toda pastilla. Tiene palabras cariñosas para todos los clientes. Sí que es un poco ruidoso pero se ve que su trabajo le gusta, trata de hacerlo de manera excelente y que los clientes se sientan a gusto y bien atendidos.

En mi opinión, la diferencia en las empresas de servicios está, en gran medida, en las personas que están cara a cara con el cliente. Por ello, son fundamentales tres cosas. La primera es una cuidada selección de esas personas. La segunda es un proceso claro de atención al cliente. Y la tercera es una adecuada formación.

La selección de las personas debe seguir criterios de negocio y no de economía. Un buen trabajador es mucho más productivo que uno malo y probablemente la diferencia en coste no sea tan alta. No contrates al más económico, contrata al que se adapta a los valores de tu negocio y al que tenga vocación de servicio; aunque sea algo más caro.

El proceso de atención al cliente es algo sobre lo que muchas empresas de servicio apenas piensan. Te sientas en una terraza y no se sabe si salen a servir o tienes que ir tu a la barra. Entras en un comedor y no sabes si debes esperar a que te indiquen dónde sentarte o puedes hacerlo donde quieras. Entras en una tienda y no sabes dónde está la sección de niños o la caja donde pagar. Todo eso tiene que estar bien indicado y los trabajadores deben conocerlo perfectamente para orientar rápida y claramente al cliente recién llegado.

Esto lo hacen muy bien los americanos. Recuerdo una vez en Houston al entrar en una tienda de un centro comercial, una chica especialmente simpática te daba la bienvenida y te preguntaba qué buscabas; dependiendo de la respuesta te enviaba a la sección correspondiente y si ibas simplemente a mirar, te informaba de las ofertas del día y el lugar de la tienda donde encontrarlas.

Por último, la formación es esencial para dar un buen servicio. El personal en contacto con el cliente debe conocer muy bien los productos y servicios que ofrece la empresa y los procesos con el cliente. Además, el personal debe recibir formación en cómo relacionarse con las personas y en el criterio a seguir para tomar decisiones cuando se está con el cliente.

En definitiva, no puede ser que se deje en «ventanilla» a los empleados más «rebotados» y menos motivados (como sucedía en algunas entidades bancarias) y descuidar el trato con el cliente.

Conviene no olvidar que las terrazas vacías son aquellas que descuidan a sus personas y las ven como un gasto pero no como una inversión.