Estoy pensando en cambiar de coche pues el mío consume mucho y estoy harto de tirar dinero en el depósito del gasoil. Por otro lado, lo de comprar coche es algo que me gusta. Así que llevo varias semanas visitando páginas web y concesionarios. El proceso de ventas de coches el algo a lo que siempre he prestado bastante atención. Y tengo tres anécdotas que me gustaría compartir.

He visitado tres veces un concesionario de vehículos de gama alta. Esto lo hago por que me suelen tratar bien y yo sueño que soy capaz de comprarme uno, aunque luego mi mujer me baja las aspiraciones. En todo caso, yo voy con el ánimo de comprar. Como quiero comprar en renting y voy a dejar mi coche a cambio del nuevo, la operación se complica algo. En cada visita al concesionario, me atiende una persona distinta. La marca les ha puesto un CRM para hacer los seguimientos y parece que documentan bastante bien las visitas. En mi última visita hace dos semanas, el vendedor me promete enviar por correo electrónico una cotización definitiva de la operación. Además, este correo es importante pues, en teoría, yo tengo que devolverle a esa misma dirección, la documentación para preparar la operación. Aun no he recibido nada. Tampoco tengo la tarjeta del vendedor (se le habían acabado).

También he visitado una página de internet de una marca de gama media. En la misma, te cotizan automáticamente el valor de tu coche (pendiente de confirmación) a cambio de dejarles un número de teléfono. Ningún problema. Dejo el teléfono móvil y obtengo mi cotización orientativa que también recibo por correo electrónico. Muy bien. Al día siguiente recibo una llamada de teléfono de un vendedor desde Madrid. No me pregunta si puedo atenderle. Entra a saco a vender. Le digo que estoy comiendo y que me llame en una hora y media. Tres días después sigo esperando.

Esta mañana he visitado un concesionario de marca de gama media-alta. Pregunto por un modelo. El vendedor me dice que están pendientes de recibir información de la nueva versión que no estará antes de un mes. El vendedor me da su tarjeta y me dice que le llame en un mes. El «artista», no se le puede calificar de vendedor, no sabe ni como me llamo.

Vamos a dejar aparte los temas de educación que dan para otra entrada. Y voy a centrarme en dos conceptos: la eficacia de la venta y la eficiencia de la venta.

La eficacia de la venta la entiendo como el éxito en la venta. Si vendo, soy eficaz. Si no vendo, no soy eficaz. El vendedor tiene poco control sobre la eficacia. Yo compraré un coche. Sólo uno de los vendedores será eficaz. Además, mi decisión no depende tanto del vendedor como del encaje del producto con mis necesidades. Si yo quiero un Mercedes, por muy malo que sea el vendedor, yo acabaré comprando un Mercedes (que no es el caso).

La eficiencia de la venta la entiendo como el respeto al proceso de venta; es decir, llevar el proceso de principio a final. ¿Se imaginan una fábrica de coches que sacara algunos sin puertas, otros sin asiento e incluso alguno sin motor? Pues eso es lo que ha pasado en las tres anécdotas anteriores. Yo podré decidir comprar o no. La labor del vendedor es controlar el proceso de venta y vender y, si no vende, saber qué ha decidido el cliente y por qué. Dicho de otro modo, el cliente puede finalizar el proceso cuando quiera, lo que no puede ser es que el proceso de venta se interrumpa porque el vendedor ha decidido saltarse un paso o no ejecutarlo, dejando al cliente literalmente «fuera de juego». Es inadmisible que un vendedor no dé información o no cotice un precio cuando ha dicho que lo va a hacer y además esa cotización es necesaria para proseguir el proceso de venta. Y es de locos que un «vendedor» no sepa ni el nombre ni cómo ponerse en contacto con un potencial cliente que ha hecho el esfuerzo de ir a tu concesionario.

Como responsable de ventas o como gerente, no pongo el acento en exigir eficacia pero soy inflexible a la hora de exigir eficiencia.

Un poco de humor: No se puede decir que este vendedor haya sido ineficiente.