No tengo gran experiencia en fidelización de clientes pero creo intuir una de las claves. Pero antes, empezaré con dos anécdotas.

Cuando llegó Netflix a España, me inscribí desde el primer momento. Me parece que su oferta de películas online con tarifa plana puede ser muy atractiva. Después de unos meses y parece que por culpa de las ventanas geográficas de explotación y la gestión de derechos de autor, el uso que estoy haciendo de Netflix es prácticamente nulo. Tanto para darte de alta como para darte de baja, el proceso es sumamente sencillo y rápido. Cuando te das de alta, confían en que vas a quedarte y cuando te vas, piensan que en un futuro puedes volver y siguen mostrando que confían en ti.

Segunda anécdota. Un empleado de una de mis empresas clientes va a jubilarse. El hombre quiere conservar su número de teléfono móvil (que ha estado a nombre de la empresa) y ha pedido la portabilidad del mismo a una nueva compañía telefónica. A pesar de que el hombre no tiene poder para hacer esta operación pues no es apoderado de la empresa, la nueva compañía telefónica ha tramitado su portabilidad. La antigua compañía quiere cobrar a mi cliente una penalización de 180 euros por no respetar la permanencia. En este momento, mi cliente es cuando se entera de la situación. La nueva compañía dice a mi cliente que no puede parar el proceso de portabilidad aunque se niega a reflejar por escrito esta contestación ni cómo ha generado el enredo. La antigua compañía dice que ellos quieren sus 180 euros. En definitiva, tratan al cliente con desconfianza, presuponiendo la mala voluntad, sin querer solucionar nada e incapaces de pensar en cómo esto afecta a su futura relación.

Hay muchas empresas en España que piensan que sus clientes somos poco menos que delincuentes. Nos tratan con desconfianza y pensando en su exclusivo beneficio.

Pero hay empresas como Netflix (o como Pepephone) que piensan que los clientes somos personas, tomamos nuestras propias decisiones y seguimos mereciendo respeto. Confían en sus clientes, nos tratan bien y piensan en lo que más nos conviene y no sólo en su beneficio. Piensan que en el futuro podemos volver a ser clientes.

No soy un experto en fidelización pero prefiero hacer negocios con quien confía en mí y se preocupa por mí.