El proceso de ventas es, como todos los procesos, un trabajo conceptual. Es un trabajo de diseño que se adapta a las necesidades concretas de la fábrica de ventas de cada empresa.

Como para casi todos los procesos, podemos crear o comprar herramientas que nos ayuden a gestionarlo de manera más productiva. Pero la herramienta es eso herramienta. Si tenemos claro el proceso, la herramienta debe adaptarse al mismo. Si el proceso no está claro, conviene pensarlo y repensarlo. Las herramientas son apoyos, no son recetas definitivas y válidas para todas las empresas y circunstancias. La pregunta fundamental es ¿qué queremos que la herramienta haga para nosotros? Es la herramienta la que está al servicio del equipo de ventas y de sus gestores.

La herramienta digital principal es el CRM o sistema para la gestión de las relaciones con los clientes. Esta herramienta debe estar alineada al 100% con el proceso de ventas que la empresa se haya dado.

El resto de las herramientas deben de dar servicio al CRM.

En mi opinión, el CRM es como las antiguas agendas que tenían todos los vendedores al que se añaden todas las comunicaciones con cada cliente y los informes y documentación que se genera en esas interacciones con los clientes. Dicho de otro modo, el CRM es la herramienta básica del vendedor actual. En él, se encuentran todos sus contactos, se deben documentar las comunicaciones escritas y no escritas (llamadas de teléfono) y se debe tener acceso a la documentación que apoya a cada oportunidad abierta con el cliente.

El CRM debe permitir identificar cada oportunidad de venta. Debe permitir crear una ruta o una dinámica de conversaciones que nos vayan llevando de “Sí en sí”. De este modo, podemos identificar en qué etapa está cada oportunidad y cuántas oportunidades y € hay en cada etapa. Finalmente, debe permitir crear no solo una ruta sino una variedad de ellas en función de segmentos, tamaños, campañas u otras razones de peso que decidirá la dirección de ventas.

Los equipos de marketing y ventas de la empresa deben seleccionar qué herramientas van a utilizar y cómo las van a utilizar para contribuir positivamente a cada una de las etapas del proceso o procesos del CRM; cómo van a conseguir que los clientes vayan cubriendo sus etapas avanzando de “sí en sí”. Por ejemplo, qué medios de comunicación se van a utilizar; qué medios digitales y a qué eventos y ferias se quiere acudir o si hay que realizar convenciones de ventas.

De manera complementaria, se debe decidir qué etapas del proceso de ventas se deben potenciar con cada herramienta sabiendo que cada herramienta es susceptible de ser utilizada en varias etapas, seguramente con diferentes acciones.

Dependiendo de cómo se planifica la empresa, hay que decidir qué acciones concretas se van a desarrollar con las herramientas seleccionadas en las etapas del proceso de ventas identificadas. Por ejemplo, es habitual que los planes de ferias se decidan anualmente; es decir, una vez al año se decide a qué ferias se va a acudir, cómo y con qué presupuesto. Sin embargo, las comunicaciones online se suelen planificar mensual o trimestralmente.

El resultado debe ser un plan de acción concreto, adaptado a las necesidades de la empresa donde las acciones se refuerzan y permiten crear y seguir un flujo continuo y dinámico de oportunidades de venta que avanzan por el proceso de venta.

Dependiendo de la oportunidad de mercado y de la estructura de la empresa, la responsabilidad de pensar este plan y su ejecución puede ser responsabilidad de una o varias personas o de uno o varios equipos.

Vender es sencillo, aunque el proceso que lleva a un cliente a decidir si compra o no es un proceso complejo, dinámico y nunca completamente conocido. 

El proceso de ventas, el CRM y el resto de herramientas que llevan a cerrar la venta tiene una actividad central que normalmente es la clave de todo el proceso: la conversación de ventas.